「実店舗のみで運営しているけれど、売上が落ち込んできた」
「ネットショップでも販売を始めてみたいけれど、上手く両立できるか心配」
という方も多いのではないでしょうか。
EC市場が年々成長を続ける中、実店舗のあり方が問われています。
実店舗の運営に課題を感じている、あるいはネットショップとの併用を検討しているという方もいるでしょう。
実店舗とネットショップそれぞれの強みを活かした連携は、売上拡大に効果的です。
しかし、どのように連携すればよいのかわからないと困っている担当者の方も多いのではないでしょうか？
本記事では、実店舗のEC連携を成功させる秘訣やポイントについて、実店舗の現状や今後の展望を踏まえてくわしく解説します。
実店舗とネットショップの連携を成功させて、双方の効果的な運営につなげたいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
DMMチャットブーストではネットショップ運営に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
実店舗の店舗数と市場規模
実店舗の店舗数の推移と市場規模は、業種・業態によって異なります。
ただし、内閣府による「令和2年度年次経済財政報告」によれば、飲食料品、衣料品の売上動向の伸び率は、概してECのほうが実店舗よりも高い伸びとなっています。
例えば、衣料品では、百貨店、スーパーが年々マイナス成長の中、ECだけが右肩上がりの成長を続けています。
実店舗を持つ大手小売業者がECでの販売に取り組むケースも増えており、こうした企業の売上増加率を見ると、概してEC売上の増加率が全体売上増加率を上回り好調です。
特に、2020年の新型コロナウイルス感染症拡大以降、実店舗の売上が大きく落ち込んだ業種も少なくありません。
一方でEC売上は伸長しています。
DMMチャットブーストではネットショップの売上平均に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
実店舗の今後の展望
確かに小売業界でのEC化は進んでいますが、実店舗には実店舗の強みがあり、根強いニーズがあることも事実です。
現に、コロナ禍の店舗閉鎖でネットショップを利用する消費者は増えましたが、緊急事態宣言の解除後には、実店舗での買い物を再開する動きが見られています。
また、実店舗を持つ事業者がECに取り組む動きだけでなく、EC事業者が期間限定でポップアップストアを開設するなど、実店舗を活用しようという動きも見られています。
社会のデジタル化が進み、今後もECが普及すると見られる中、実店舗には実店舗の強みを活かしながら変革することが求められています。実店舗とECとの連携は、そのひとつの形と言うことができるでしょう。
実店舗とネットショップの違いを比較
実店舗とネットショップを効果的に連携させるには、双方の違いを知っておくことが重要です。
ここでは以下の4つのポイントから、双方の違いを比較します。
・販売時間・場所
・コスト
・集客方法
・顧客とのコミュニケーション・接客
実店舗とネットショップの違い①販売時間・場所
| 実店舗 | ネットショップ |
| 営業時間が決まっている | 24時間365日営業 |
実店舗は営業時間が決まっていて、営業時間にはスタッフが常駐して来店客の対応を行います。
このため、限定的な営業時間内で売上を作らなければなりません。また、店舗の場所は決まっていて、立地が売上を左右する傾向があります。
一方、ネットショップは24時間365日いつでも営業しており、顧客は隙間時間、深夜、早朝にも買い物ができます。
場所もインターネット上のため、世界中から来店してもらうことができます。
実店舗とネットショップの違い②コスト
| 実店舗 | ネットショップ |
| 店舗の場所代、販売スタッフの人件費、水道光熱費、通信費、備品の費用など | ネットショップ構築費用、サーバー代、マーケティングに必要なツールの費用など
（店舗の場所代等はかからない） |
店舗の開設と運営にかかるコストは、実店舗の方が多くかかる傾向です。
家賃や管理費などの場所代と、販売スタッフの人件費が占める割合が大きく、他に水道光熱費、通信費、備品にかかる費用として、梱包材や什器のリース費用などがかかります。
ネットショップの場合は、ネットショップ構築費用やサーバー代、商品画像の撮影に使うカメラや画像編集ソフトの費用、梱包材などの備品にかかる費用、マーケティングやカスタマーサポートに必要なツールの費用などが必要です。実店舗のように店舗の家賃はかかりませんが、倉庫が必要になる場合もあります。
実店舗とネットショップの違い③集客方法
| 実店舗 | ネットショップ |
| 特別な施策を行わなくても、立地によってはある程度の集客が見込める | SEO対策、SNSの活用、顧客と継続して接点を持てるアプローチなどが必要 |
好条件の立地に開店すればある程度の集客が見込める実店舗と違い、ネットショップはショップを知ってもらうための施策が重要です。具体的にはSEO対策やSNSの活用、インターネット広告の出稿などを行います。そのうえで、一度興味を持ってくれた顧客と継続して接点を持てるようなアプローチが必要です。
実店舗の場合、基本的には近隣の住民をターゲットにするため、看板を出したり、新聞にチラシを入れたり、クーポンを配ったりして集客します。ただし、近年はインターネットで検索して来店する顧客もいるため、インターネット広告やSNSの活用など、ネットショップと同じ集客方法を使う場合もあります。
実店舗とネットショップの違い④顧客とのコミュニケーション・接客
| 実店舗 | ネットショップ |
| 来店した顧客に対して直接コミュニケーションをとる | メールやチャット、SNSなど非対面のコミュニケーションが中心 |
実店舗の場合、来店した顧客に対して直接コミュニケーションをとれます。
顧客に合わせて商品をおすすめしたり、購入を迷っている人の背中を押すような声掛けをしたり、店舗でキャッチした顧客の反応や意見を、商品企画に活かしたりすることも可能です。
一方、ネットショップの場合には、メール、チャット、SNS、電話などの非対面、非接触でのコミュニケーションが基本です。特にSNSを活用したコミュニケーションは、顧客と直接やり取りできる手段として、広く利用されています。
顧客と顔を合わすことはないものの、ネットショップの場合でも、ツールを活用すればオンラインで接客は可能です。顧客に合わせた商品をポップアップでおすすめしたり、顧客データの分析から顧客の反応や意見をキャッチしたりできます。
実店舗のメリットとデメリット
実店舗とネットショップの違いを踏まえて、双方のメリット・デメリットを考えてみましょう。
実店舗のメリット1｜価格競争が起きにくい
ネットショップで商品を買う際は、複数のサイトの商品を見比べる人が多いです。そのため、価格競争が起きやすくなります。しかし、実店舗では見比べる対象が少ないため、価格を下げる必要がないというメリットがあります。
実店舗のメリット2｜コミュニケーションが取りやすい
実店舗ではスタッフが実際に商品についてアピールすることができます。購入を迷っている人の悩みを解決することで、購入につなげることが可能です。
実店舗のデメリット1｜コストが高い
実店舗の運営では多くの費用がかかります。人件費のほかに、建物のテナント料、電気代や水道代などの光熱費が必要となります。また、実店舗を新規でスタートさせる場合は、外装や内装、そして商品陳列に使用する什器も揃える必要があります。実店舗のデメリット2｜データの幅が狭い
実店舗ではネットショップでの購入に比べて、データを収集することが難しいです。インターネットで購入された場合は、個人情報の他に、その人が他にどんな商品が気になっているのか、どの時間帯に購入したか、など様々なデータを集めることができます。しかし実店舗では、来客数や購入された商品など、基本的なデータしか手に入れることができません。
ネットショップのメリットとデメリット
ネットショップのメリット1｜いつでもどこでもできる
ネットショップは場所と時間の制限がありません。商品の売上が店舗の立地に左右されないだけでなく、24時間購入可能なため、欲しいと思っている顧客を逃すことが少なくなります。
ネットショップのメリット2｜機能が豊富
インターネットでは様々な便利機能を使うことができます。例えば、過去の購入データを集計することで、他に買ってくれそうな商品をおすすめしたり、サイトの見た目を変えることでより購買意欲を高めたりすることが可能となります。
ネットショップのメリット3｜コストが低い
実店舗の運営で必要となる建物のテナント料や電気代や水道代などの光熱費が、ネットショップでは必要ありません。ネットショップを開く際に初期費用としてサーバー代が必要になりますが、中には無料で使用できるものもあるため、コストを大幅に削減することができます。
ネットショップのデメリット1｜ノウハウが必要
ネットショップのデメリットとしては、初心者には運営が難しいということです。最低限のインターネット知識や、商品を売るためのノウハウが必要になってきます。
ネットショップのデメリット2｜集客が難しい
ネットショップでは集客するために、広告を出稿したり、SNSを駆使したりする必要があります。また集客をするために「10%オフキャンペーン」や「送料無料キャンペーン」など行う場合は、運営側の金銭面での負担があります。
ネットショップのデメリット3｜軌道に乗るまで時間がかかる
ネットショップを運営する際には、軌道に乗るまで時間がかかるということを念頭に置いておく必要があります。新規のネットショップが、Amazonや楽天などの大手サイトと競うことは簡単なことではありません。
実店舗とネットショップの連携を成功させる5つのポイント
実店舗とネットショップの連携を成功させるポイントは、主に以下の5つです。
・それぞれのメリットを活かす
・ソーシャルメディアの活用
・ネットショップの効率化をはかる
・店頭受け取りサービスを行う
・OMOの実現を目指す
それぞれのメリットを活かす
実店舗とネットショップそれぞれのメリットを活かすことは、EC連携において最も意識したいポイントです。特に実店舗に関しては、五感を使った特別な顧客体験を提供できる唯一の場として捉えることが効果的です。
例えば、顧客とのコミュニケーションに力を入れて関係性を深めることでロイヤリティを高めたり、ブランド設計の一端を担う空間として活用するなどの方法があります。
ソーシャルメディアの活用
SNSに代表されるソーシャルメディアの活用は、基本的にはネットショップの集客・売上アップを目的として活用されるケースが多いです。例えば、SNS上にショッピング機能を実装させれば顧客の利便性は格段にアップし、売上へとつながることが期待できます。
しかし、それだけでなく、ネットショップを主に利用する顧客に対してSNS上でキャンペーンやクーポンを訴求して実店舗へ誘導したり、実店舗の利用客にSNS上でネットショップでの定期購入をアピールするなどといった使い方も有効です。
ネットショップの効率化をはかる
実店舗とネットショップの双方を運営する場合に課題となるのが、在庫管理や返品対応、ポイントシステムなどの連携をいかにスムーズに行うかです。顧客の利便性を考えれば、ポイント連携はもちろん、ネットショップで購入した商品を実店舗で返品できるような仕組みも整える必要があります。
このため、場合によっては実店舗で扱う業務が増えることも鑑みて、ネットショップを効率化して負担を軽減しましょう。特に小規模の小売店では、ネットショップからの受注増が、思わぬ業務負担になることも少なくありません。
店頭受け取りサービスを行う
実店舗とネットショップを連携するならぜひ取り組みたいのが、店頭受け取りサービスの実施です。店頭受け取りサービスは、ネットショップを利用する顧客を自然に店舗に誘導できます。
店舗で直接接客することで顧客との関係性を深めたり、追加購入を促進したりできる点は、店舗側にとってメリットです。それだけでなく、ネット購入した商品の受け取り場所が増えることは、顧客にとってもメリットになります。
OMOの実現を目指す
実店舗とネットショップを連携するうえで意識したいのが、OMOの実現です。OMO（Online Merges with Offline）とは、オンラインとオフラインの融合を指す言葉で、新しいマーケティング手法として注目されています。ECと実店舗を区別せず、より良い顧客体験を提供することを目的としています。
顧客体験の向上を主眼に置くOMOは、商品やサービスの価格・機能だけでなく、共感・愛着・世界観といったものを重視する今の消費者に対して、効果的なモデルだと言われています。
OMOを実現させるには、実店舗とネットショップに加えてチャットやSNSなど、顧客と接するチャネルを複数展開し、継続的な関係を構築すること、顧客の購買・行動データを分析し、顧客理解を深めることが必要不可欠です。
実店舗とネットショップ連携の成功事例
実店舗とネットショップの効果的な連携に成功している事例を、2つ紹介します。
喜茶（HEYTEA）
引用：heytea.com
「喜茶（HEYTEA）」は、中国の人気ティーチェーンです。オリジナルアプリ「HEYTEA GO」で注文・決済を行い、実店舗に備えられたロッカーから顧客自身がドリンクを受け取る仕組みを取り入れており、アプリ経由での注文は、注文総数の半分にのぼります。
アプリからの注文は、店舗にとって効率が良いだけでなく、顧客にとっても待ち時間がなく快適です。実店舗とネットショップの連携で、新しい価値を提供している好例と言えます。
b8ta（ベータ）
引用：b8ta.jp
「b8ta（ベータ）」は、シリコンバレーに本拠地を置くテクノロジーショップです。最新のIoT、ハードウェア製品の展示、販売を行い、来店した顧客の属性データや行動データを、店内に設置したカメラやAIで収集・分析しています。
元来、実店舗では蓄積が難しいと言われてきたデータの取得を行っている点が注目を集めており、データは商品企画やマーケティング戦略の立案に活用されます。今後スタンダードになり得る連携事例と言えるでしょう。
実店舗の価値を最大限活かそう
実店舗には、実店舗にしかない価値があります。その価値を最大限活かすことが、EC連携を成功させる重要なポイントです。消費者の価値観の変化を踏まえ、EC、実店舗の垣根を超えたより良い顧客体験を提供することも意識しましょう。
そのためには、顧客とのコミュニケーションを強化し、顧客理解を深めるためのツールの導入が効果的です。
「DMMチャットブースト」なら、顧客にとって身近なLINEを活用したコミュニケーションにより、顧客体験の質向上を実現できます。
実店舗のEC連携で成果を出したいとお考えの場合は、ぜひ「DMMチャットブースト」をご検討ください。
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