LINE(ライン)での問い合わせに対して、キーワードをあらかじめ設定することによって自動で応答できれば顧客対応の幅が広がります。
LINE公式アカウントには、友だちからのメッセージが送られてきた場合、自動で複数人に応答できる「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」があります。
うまく活用することであいさつ文をテンプレート化できたり、伝えたい情報やテキストを適切なタイミングで提供したりすることが可能です。
この記事では、LINE公式アカウントでの応答メッセージ機能の内容や、活用方法について解説します。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
LINE公式アカウントの自動応答機能は2つの形式がある
LINE公式アカウントで利用できる自動応答機能には、「応答メッセージ」と「AI応答メッセージ」の2種類があります。まずはこの2種類がどんな機能なのか、説明いたします。
応答メッセージ機能
応答メッセージ機能では、事前に設定しておいたメッセージを、友だちからのメッセージに応じて自動送信することができます。自動送信の方法に、以下の2つのタイプが選べ、併用することも可能です。
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特定のキーワードに自動応答
まず一つ目は、予め設定しておいた特定のキーワードを、友だちが送信してきた場合に、指定したメッセージを自動送信するタイプです。ユーザーが特に知りたい情報を設定しておくと便利です。
例えば、「営業時間」「イベント情報」「おすすめメニュー」「問い合わせ先」などのキーワードが挙げられます。キーワードを設定する場合は、友だちが送信したメッセージ内で完全一致しないと、指定のメッセージが送信されないので、一致しやすいキーワードを設定するようにするなどの工夫が必要です。
ランダムに自動応答
もう一つが、どんな内容のメッセージが届いても、予め登録してあるメッセージをランダムで自動送信するタイプです。キーワード設定と併用する場合は、キーワードが含まれないメッセージへの返信を、ランダムで返すことになります。
登録するメッセージの中に、「イベント情報が知りたい場合は「イベント」と言ってください」など、キーワードを伝えるという方法もあります。キーワードで応答するタイプと、ランダムで応答するタイプを上手く使い分けることで、ユーザーが知りたい情報を自動で提供できます。
AI応答メッセージ機能
LINE公式アカウントでは、応答メッセージに対して、AI機能を使って自動応答する「AI応答メッセージ機能」も利用できます。ここでは、AI応答メッセージ機能について説明します。
AIが適切な回答を選択してくれる
AIメッセージ機能は、友だちからのメッセージに対し、AIが適切な返信を判断し、自動応答します。AI応答メッセージでは、まず、以下の2つの設定を行います。
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この2つの設定をしておけば、友だちからのメッセージをAIが読み取り、どのカテゴリーの質問か判断し、適切な返答を選んで自動返信してくれます。
応答メッセージでは、キーワード設定しても、完全一致しないと適切な返答ができませんが、AI応答メッセージ機能を利用すると、どんな文章であっても、内容をAIが判断してくれるため、適切な返答が出来る確率が上がります。
手動回答に切り替えも可能
AI応答メッセージはAIがメッセージを判断してくれるとはいえ、簡単な質問にしか対応できません。その場合、手動に切り替えて返信することが可能です。
LINE公式アカウントをカスタマーサポートとして利用しているのであれば「簡単な質問はAI応答メッセージ、AI応答メッセージで返答できなかった場合はスタッフが回答する」という風に、AI応答メッセージをチャット対応のサポートとして利用することが最適と言えます。
メッセージ内に「自動で返信できない場合はスタッフが回答するので、お待ちください」などのメッセージが送信されるように設定しておけば、ユーザーもよりチャットを利用しやすくなります。
LINE公式アカウントのキーワード応答・ランダム応答メッセージの設定方法
キーワード応答・ランダム応答メッセージの設定方法を順番に解説します。
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引用：LINE公式アカウント管理画面
引用：LINE公式アカウント管理画面キーワード応答とランダム応答の設定の違いは、キーワードを指定するかしないかだけなので、間違えないよう注意してください。
LINE公式アカウントのAI応答メッセージの設定方法
AI応答メッセージの設定方法を順番に説明します。
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引用：LINE公式アカウント管理画面
引用：LINE公式アカウント管理画面
引用：LINE公式アカウント管理画面
AI応答メッセージでは、営業時間外は、「応答メッセージ」に切り替えることも可能です。また、業界カテゴリーごとに利用できる質問が異なります。自分に合ったところをきちんと選択してください。
LINE公式アカウントのプロフィールページをしっかり入力している場合、AI応答メッセージの基本情報もオンになります。
友だちから店舗の住所や、営業時間などの問い合わせがあった際に、プロフィール情報から連動して回答されるようになっています。オフにしたい場合、メッセージの「基本情報タブ」でステータスを「オフ」にしてください。
LINE公式アカウントの自動応答機能の注意点
LINE公式アカウントの自動応答機能は応答メッセージとAI応答メッセージが設定可能ですが、設定する際の注意点を解説します。
応答機能の併用ができない
LINE公式アカウントの応答設定では、応答メッセージ、AI応答メッセージ、手動チャットの併用ができません。
AI応答メッセージと手動チャットは切り替えが可能ですが「キーワード応答と手動チャット」や「キーワード応答とAI応答」など、同時に利用することができません。
特に手動チャットへの切り替えはAI応答の場合しか利用出来ません。
手動対応ができない場合、問い合わせた内容に対して納得する答えが得られなかったユーザーの来店機会や購入機会を失う可能性があるので、注意が必要です。
応答機能の併用ならサポートツールの利用がおすすめ
LINE公式アカウントで利用できる自動応答の機能だけでは、友だちからの問い合わせに対して柔軟に対応出来るとは言い切れません。
そこで、LINE公式アカウントに外部サポートツールを導入すると、応答機能を組み合わせることができるようになり、より便利に使うことが可能になります。チャットボット機能があるサポートツールを利用すれば、応答メッセージとチャットボット対応の併用も可能です。
さまざまな応答機能が使えるDMMチャットブーストがおすすめ
LINE公式アカウントはサポートツールの導入でより便利に自動応答機能が使えるようになります。そこでおすすめなのが、さまざまな応答機能が搭載されているチャットボットツールの「DMMチャットブースト」です。
ここでは、「DMMチャットブースト」の概要と利用できる応答機能について紹介します。
DMMチャットブーストとは
DMMチャットブーストは、LINE公式アカウントの機能を拡張させることが可能なチャットボットツールです。チャットボット機能が搭載されているため、顧客対応やマーケティングを自動化することができます。チャットボットによる自動化で、人件費を削減しつつ、顧客対応の効率化と売り上げアップにも効果が期待できます。
DMMチャットブーストでは、機能をカスタマイズして、自社の業態に合わせたスマホアプリのように、LINE公式アカウントの運用ができるようになります。また、shopifyとの連携も可能で、顧客情報の管理もLINE上で行えるなど、より充実したLINE運用が行えます。
DMMチャットブーストで使える応答機能
DMMチャットブーストで利用できる応答機能について紹介します。
bot機能
自動会話プログラムにより、質問を自動で表示し、回答によって最適な内容を自動で返信します。
メッセージの内容をAIが判断し、最適な質問を表示してくれるため、この機能だけでユーザーの疑問を解決まで導くことができ、顧客対応の効率化に繋がります。
自動応答（キーワード応答）
キーワードに対するメッセージを予め設定しておくことで、キーワードを読み取り自動で返信する機能です。
LINEの応答メッセージに似ていますが、こちらは完全一致でなくても、メッセージ内容にキーワードが含まれていればAIが読み取って返信してくれます。いつでも返信可能なので、24時間対応に役立てることが可能です。
シナリオ設定
ユーザーの質問に対して、該当カテゴリーを表示し、その回答によって条件分岐しながら自動応答するシステムです。
よくある質問などの対応はこのシナリオ設定で対応できます。分岐する質問に回答していくだけなので、ユーザーにもわかりやすく、使いやすい機能です。
1to1トーク機能
友だち一覧から選択して、特定のユーザーと1対1でトークができる機能です。LINEのチャットのように、LINE公式アカウントの友達と会話ができます。
自動対応のみでは対応しきれない複雑な質問やイレギュラーな質問に対しては、1to1トーク機能が役立ちます。商品説明などを詳しく行えるので、販売促進やアフターフォローなどを充実させることができます。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントの使い方に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
LINEの自動応答を活用して複数の顧客を効率よく対応しよう
LINE公式アカウントの、キーワード応答やランダム応答、AI応答を活用することで、顧客対応の自動化が可能になり、顧客対応の手間や人件費を削減することができます。しかし、各機能の併用ができないなど、使い方の自由度が低いため、サポートツールの導入でより柔軟な対応ができるようにすることがおすすめです。
応答機能が豊富なチャットボットツールの「DMMチャットブースト」は、LINE公式アカウントに導入可能で、14日間のトライアル期間も用意されているので、是非一度試してみてください。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントのメッセージ配信に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。