LINE公式アカウントの個人トーク機能では、一対一でコミュニケーションが取れるため、顧客に対して細かい対応が可能です。
今回は、
「LINE公式アカウントの個人トークを活用する方法がわからない」
「LINE公式アカウントの個人トークにおすすめのサービスが知りたい」
「LINE公式アカウントの個人トークを活用する際の注意点とは？」
このような疑問に応えるべく、以下の項目ごとに詳しく解説していきます。
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最後に、LINE公式アカウントと別サービスを連携するメリットも紹介するので、ぜひ参考にしてみてくださいね。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
LINE公式アカウントの個人トークとは？
LINE公式アカウントの個人トークとは、友だちになっているユーザーと一対一のトークを指します。
個人トークでは、テキストを送付できるだけではなく、スタンプを使ったコミュニケーションも可能です。
また、LINE公式アカウントの個人トークには、以下4つの特徴が存在します。
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一人ひとりとコミュニケーションが取れる
個人トークでは、友だち登録しているユーザー一人ひとりとコミュニケーションが取れるため、ユーザーに対して正しく情報を伝えられます。
例えば、自社サービスを利用している顧客の状況は、一人ひとり異なるため、メルマガや一斉連絡では対応ができません。
しかし、個人トークでは、顧客の状況に合わせて細かい連絡が可能です。
テキストやスタンプ、画像を活用したコミュニケーションもできるため、難しい情報も比較的簡単に伝えられるでしょう。
電話対応が難しいシーンでも連絡できる
個人トークを活用することで、電話対応が難しいシーンでも顧客と連絡ができます。
例えば、店舗に電話がかかってきた際でも個人トークを続けることができるため、見込み客を逃す心配もありません。
また、顧客とのトーク履歴は全て保存されるため、どのような内容のコミュニケーションをとったのかすぐに確認可能です。
そのため、どのようなシーンでも手を止めることなく、顧客とコミュニケーションを取り続けられます。
時間帯や場所を選ばず対応できる
個人トークは連絡が来たメッセージに対して、すぐに反応する必要はありません。
自身の手が空いているタイミングで返信を返せるため、時間帯や場所を選ばず対応可能です。
例えば、自分自身が店舗で接客対応中にメッセージが届いたとしても、接客対応が完了した後に返信すれば問題ないでしょう。
また、LINEではメッセージを確認すると「既読」が表示されるため、相手がメッセージを確認しているか把握できます。
顧客管理のコストを削減できる
個人トーク機能には、顧客とのメッセージのやり取りがトーク画面上に残るため、顧客管理のコストを削減できます。
ビジネスを展開していく上では、顧客管理を行なっていなければ、顧客との対応履歴や問い合わせ内容をすぐに把握できず、クレームに繋がるでしょう。
しかし、ラインの個人トークは、メッセージやスタンプは1年間、画像・ビデオデータは2週間、フォルダに関しては1週間自動保管されます。
さらに、データ自体をダウンロードすれば、自分自身でメッセージ内容を保管可能です。
顧客管理が個人トーク上で完結するため、運営コストを削減できるでしょう。
LINE公式アカウントで個人トークに返信する方法
LINE公式アカウントで個人トークに返信する方法は、大きく分けて以下の3つです。
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個人トークに返信する方法1｜手動で返信する
引用：LINE公式アカウント管理画面
LINE公式アカウントの「LINEチャット機能」の中から、個人トークを選択することで、友だちのメッセージに対して手動で返信が可能です。
一般的に普及しているLINEのように、友だちとテキストベースのチャットやスタンプ・画像を送付できます。
手動返信には制限が設けられていないため、顧客だけではなく、自社スタッフとの連絡にも活用できるでしょう。
ただし、手動でメッセージに返信するためは、友だち追加を行なってもらい、友だちからメッセージかスタンプを送付してもらう必要があります。
そのため、友だち側からメッセージが届いていない状態では、こちらからメッセージを送付できませんので、あらかじめ注意しましょう。
個人トークに返信する方法2｜自動返信を利用する
LINE公式アカウントの「応答メッセージ機能」を利用することで、自動返信が可能です。
個人トークでメッセージを受信すると、あらかじめ設定しておいたメッセージに対して、返信が行われます。
引用：LINE公式アカウント管理画面
また、自動返信の活用方法は、大きく分けて以下の2つです。
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例えば、美容室がLINE公式アカウントを活用する場合、キーワードを「予約」に設定することで、予約希望日を伺うメッセージを自動返信できます。
ビジネス形態に合わせて、自動返信を活用すると良いでしょう。
ただし、自動返信はLINE公式アカウントの機能だけでは利用できません。
別サービスと連携する必要がありますので、あらかじめ注意が必要です。
個人トークに返信する方法3｜AI応答メッセージで返信する
引用：LINE公式アカウント管理画面
AI応答メッセージとは、友だちからのメッセージに対して、AIが自動で返信を行う機能です。
AIが友だちのプロフィールとメッセージ内容を判断して返信するため、あらかじめキーワードやメッセージの設定が必要ありません。
また、全てのメッセージに対してAI応答を適用する必要はなく、複雑な内容に関しては手動で返信可能です。
LINE公式アカウントの個人トークを活用する方法
LINE公式アカウントの個人トークを活用する方法は、大きく分けて以下の4つです。
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個人トークを活用する方法1｜リッチメニューにLINE問い合わせを設置する
引用：PayPay銀行サポートLINE公式アカウント
LINE公式アカウントには「リッチメニュー」と呼ばれる機能が搭載されています。
リッチメニューとは、トーク画面の下部分（キーボード入力部分）に表示されるタイル状のメニューバーです。
リッチメニューには、クーポンや自社情報を表示させられるため、問い合わせボタンを設置して、自社公式HPまでユーザーを遷移させましょう。
また、リッチメニューには予約機能を設定できるため、トーク画面からコンバージョンに繋げられます。
自動返信機能でリッチメニューの利用を促すことで、個人トークを最大限活用できるでしょう。
個人トークを活用する方法2｜友だちにトークの強みを紹介する
個人トークを活用するためには、自社サービスをLINEで利用できることを友だちに知ってもらう必要があります。
自社LINEアカウントに友だち追加してもらっても、活用してもらえなければ登録してもらった意味がありません。
友だちにLINEの機能を認知してもらえれば、リッチメニューを活用してもらえる可能性が高まります。
そのため、友だちにLINEから予約や問い合わせができることを積極的にアピールして、活用してもらいましょう。
個人トークを活用する方法3｜友だち登録時に利用事例を紹介する
引用：uka LINE公式アカウント
LINE公式アカウントは、友だち登録時にメッセージを送付できる機能が存在します。
登録時のメッセージ送付機能で、LINEアカウントから何ができるのか、どのように活用しているユーザーが多いのか、といった事例をテキストと画像で紹介しましょう。
LINEアカウントの強みを登録時に知ってもらうことで、スムーズに活用まで促せます。
個人トークを活用する方法4｜別サービスと連携させる
LINE公式アカウントは、無料で様々な機能を活用できますが、別サービスと連携させることで、搭載機能を拡張できます。
自動返信機能もLINEを別サービスと連携して、個人トーク機能を拡張した事例です。
別サービスの中には、自動会話botをインストールして、自動接客から自動販促通知の送付まで対応できるものもあります。
自社ビジネスを円滑に進めることができますので、ぜひ導入を検討してみてください。
LINE公式アカウントの個人トークにおすすめのサービス3選
続いては、LINE公式アカウントの個人トークにおすすめのサービスを3つ紹介します。
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DMMチャットブースト
DMMチャットブーストは、LINEやShopifyと連携できる顧客・マーケティングサーポートサービスです。
LINEと連携することで既存機能の拡張が可能となり、ショップカードから来店頻度の計測やクーポン発行が可能です。
また、自動返信機能と自動会話botを紐づけることで、個人トークで顧客対応が行えます。
商品販売や配送状況の確認、顧客情報の紐付けも可能なため、気になる方はぜひチェックしてみてください。
kuzen
引用：kuzen.io
kuzenとは、LINEやチャットツールと連携することで、顧客対応を自動化できるツールです。
ノーコードで、AIチャットbotやプラットフォームの構築が可能です。
また、ライン公式アカウントの登録されている友だちの行動履歴をリアルタイムで解析し、一人ひとりに良質な顧客体験を提供できます。
メッセージの一斉配信もAIが最適化してくれるため、顧客管理から営業コストを削減できるでしょう。
MicoCloud
MicoCloudは、LINEを起点に顧客管理を行うCRMツールです。
自動botを利用して、LINE公式アカウントを活用した集客から営業まで対応しているため、顧客管理にかかるコストを削減できます。
また、自動セグメント配信を活用してメッセージを配信するため、通常よりも5倍高い反応率が期待できます。
MicoCloudを活用することで、LINE公式アカウントと実店舗・ECサイトを繋げた運営ができるでしょう。
LINE公式アカウントで個人トークを活用する際の注意点
LINE公式アカウントで個人トークを活用する際の注意点は、大きく分けて以下の3つです。
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運用ルールを設定しておく
個人トークを活用する際は、あらかじめ運用ルールを設定しておきましょう。
例えば、友だちからのメッセージは何分〜時間以内に返信する、予約受付に確認する内容を定めておく、などが考えられます。
運用ルールを明確にしておくことで、自分以外のスタッフでもLINEアカウントを運用可能となり、スムーズに顧客対応と管理が可能です。
また、メッセージ内容に統一感が生まれるため、スタッフによってサービス内容に偏りが生まれる心配もありません。
画像や動画データは保存しておく
個人トークでやり取りした画像や動画データは、一定間隔で保存しておきましょう。
画像と動画データは受信から2週間で削除されてしまうため、メッセージ内容と一緒に保存しておくことで、誤ってトーク画面を削除してしまっても安心です。
また、ダウンロードしたデータは顧客情報として、別で活用できるため、必ず保存しておきましょう。
送信前に内容を確認する
LINE公式アカウントの個人トークで送信したメッセージは、送信後に削除ができません。
そのため、送信前に不適切な内容ではないか、正しい返答なのかを確認するようにしましょう。
不適切なメッセージを友だちに送信してしまうと、ブロックされてしまうため、メッセージ送信前の内容確認は重要です。
また、個人トークに手動でメッセージ返信を行う場合は、時間帯にも注意が必要です。
急いでメッセージを返信することも重要ですが、深夜など非常識な時間にメッセージを送付してしまうと、ユーザーに不信感を与えてしまいます。
そのため、内容と時間帯を確認した上で、メッセージを送信しましょう。
LINE公式アカウントで個人トークが利用できないときの確認点
LINE公式アカウントで個人トークが利用できないときは、下記2点を確認しましょう。
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友だちと個人トークのやり取り経験があるか
個人トークで友だちにメッセージを送付するためには、事前に友だち側からメッセージを受信する必要があります。
メッセージ受信歴がない状態では、こちらから友だちにメッセージを送付できませんので注意が必要です。
また、応答メッセージやAIメッセージに関しても、友だちからメッセージがきていなければ、こちらからアクションを起こせません。
そのため、LINE公式アカウントに登録してもらった後は、リッチメニューを活用して、一度でもメッセージを送付してもらうようにしましょう。
「チャット」を応答設定で有効にしているか
引用：LINE公式アカウント管理画面
LINE公式アカウントの個人トークを活用するためには、管理画面の設定から、応答設定を有効にする必要があります。
チャットを有効にしていなければ、メッセージbotが返信を行う設定になり、自身でメッセージの送付ができません。
そのため、管理画面の「設定」→「応答設定」から、応答モード「チャット」にチェックが入っているか確認してから、個人トークを活用しましょう。
LINE公式アカウントと別サービスを連携させて個人トークを活用しよう！
LINE公式アカウントで個人トークを活用する方法や注意点について、ご理解いただけたでしょうか。
個人トークは基本無料・無制限で様々なサービスを利用できるため、効率的に顧客管理や営業が可能です。
しかし、既存機能だけでは効率化に限界があるため、LINEアカウントを別サービスと連携させて個人トークを活用する必要があります。
中でも、DMMチャットブーストと連携することで、商品販売や配送状況の確認、顧客情報の紐付けも可能です。
また、自動会話botが友だちに対して、自動接客を提供してくれるため、顧客対応コストを削減し、売上を最大化できます。
初めての方でもすぐに連携が可能となり、LINE上で顧客情報も一元管理できます。
興味をお持ちの方は、ぜひ14日間無料トライアルを試してみてくださいね。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントの使い方に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。