LINE公式アカウントにも個別返信の機能があることをご存知でしょうか？
LINE公式アカウントはビジネスの場で注目を集めています。 ユーザーと「友だち」になることで、マーケティングや集客が可能となるツールです。
これまでにない、新たなビジネスコミュニケーションツールとして活用できます。 ECサイトの運営者やマーケティング担当者などで、LINE公式アカウントの導入を検討している人も多いのではないでしょうか。
この記事では、LINE公式アカウントの個別返信の魅力や使い方などについて解説します。 LINE公式アカウントの個別返信について、知識を深め活用するヒントになりますので、最後までお付き合いください。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
LINE公式アカウントの個別返信機能とは？直接メッセージのやりとりができる？
引用：linebiz.com
まずLINE公式アカウントとは、気軽にメッセージのやりとりができるSNS「LINE」を通じて企業や店舗、ECサイトなどがユーザー（友だち）とのコミュニケーションを深められるサービスです。
コミュニケーションツールとして導入している企業なども増加しています。
ユーザー側から見ると、企業などと「友だち」になることで、さまざまな情報を提供してくれたり、有益なサービスを提供してくれたりするツールと捉えられています。
LINE公式アカウントでは、ユーザーがトーク画面で直接企業に質問もでき、個別返信機能を用いて個別にやりとりができます。
LINEの公式アカウント3つの個別返信方法
LINE公式アカウントでの個別返信方法は、主に3つの機能から選択できます。
ここでは、
- チャットで返信
- 応答メッセージで返信
- AI 応答メッセージで返信
について紹介します。
LINEの公式アカウントの個別返信方法1｜チャットで返信
チャットでの返信は、ユーザーのメッセージに対して手動で返信する方法です。
使用する機能は「LINEチャット」であり、通常のLINEのようにユーザー1人1人とやり取りできます。
チャットを使った個別返信方法は、制限がなく無料で利用できることが大きな特徴です。
LINEチャットでの返信は、1人1人のユーザーに対して、細かな顧客対応が必要な場合に利用すると効果が期待できます。
ユーザーとLINEチャットでやり取りするためには、ユーザーが LINE公式アカウントを「友だち追加」する必要があります。
その後に、ユーザーがメッセージを送ることにより、LINEチャットで返信できるようになる仕組みです。
LINEの公式アカウントの個別返信方法2｜応答メッセージで返信
応答メッセージでの返信は、ユーザーからのメッセージに自動で返信する方法です。
使用する機能は「応答メッセージ」であり、ユーザーからメッセージがあれば、事前に設定したメッセージを自動で返信する仕組みです。
応答メッセージによる返信は2種類ありますので、自社に応じたものを選んで利用しましょう。
【2つの応答メッセージ】
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注意点としては、LINE公式アカウントでは「LINEチャット」と「応答メッセージ」の2つの機能を同時に使うことができません。
マーケティングや集客などで2つの機能を同時利用する場合は、LINE公式アカウントのサポートツールを導入を検討しましょう。
LINEの公式アカウントの個別返信方法3｜AI応答メッセージで返信
AI応答メッセージでの返信は、AIがユーザーのメッセージに対して返信する方法です。
使用する機能は、「AI応答メッセージ」であり、ユーザーからのメッセージに対して、AIが返信する内容を判断し、プロフィールで設定した情報を自動返信します。
AI応答メッセージの場合は、ユーザーからのメッセージ内容を判断するため、キーワードの設定が不要です。
基本的なユーザーとのやり取りをAI応答メッセージで済ませることができるため、業務効率の向上を図れます。
LINE公式アカウント個別返信のメリット
LINE公式アカウントを導入し、個別返信を利用するメリットは大きく分けて3つあります。ここでは
- オペレーション機能が使える
- 伝達ミスを防げる
- やり取りが気楽
について解説します。
LINE公式アカウント個別返信のメリット1｜少人数でも効率的に運営できる
LINE公式アカウントの個別返信を使えば、店舗運営や顧客対応に対して少人数でも運用できるためオペレーションを効率化できます。
少人数の場合は、繁忙期に電話が繋がりにくくなったり、メールの返事が遅くなったりして、顧客からクレームを受けるなど顧客満足度を下げる経験をした人も少なくありません。
個別返信機能の「応答メッセージ」や「AI応答メッセージ」を問い合わせ窓口に活用し、ユーザーに周知することで、顧客の通信不満を解消できます。
ユーザーへ自動返信できることにより、販売チャンスや契約チャンスの損失防止にもつながるのです。
LINE公式アカウント個別返信のメリット2｜伝達ミスを防げる
LINE公式アカウントの個別返信機能の活用により伝達ミスを減少させられます。
電話では、録音していない限りやり取りが残らないため、伝達ミスが発生し「言った・いわない」といったトラブルとなる事態もありがちです。
チャット機能を利用していれば、トーク内容が履歴として残るため、伝達ミスや行き違いなどを防げます。
ただし、チャット履歴には保存期間があるため注意が必要です。
ユーザーとのチャット履歴が保存期間を過ぎて消えることで、後々のトラブルに対応できないケースがあるため、チャット履歴はバックアップすることをおすすめします。
【チャットの保存期間】
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チャットの保存期間はテキストや動画などによって異なります。
特に、画像や動画は2週間となっているため、バックアップを取る際には注意が必要です。
チャット履歴のバックアップの方法はダウンロードでCSV形式です。
必要に応じてバックアップをとっておけば安心できます。
【チャット履歴のバックアップ方法】
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LINE公式アカウント個別返信のメリット3｜やりとりが気楽
メールや電話でユーザーとやり取りする際には、コミュニケーションよりもビジネスマナーが優先されます。
ユーザーに不愉快な思いをさせないようにも注意を払わなければなりません。
LINE公式アカウントは、コミュニケーションツールとして利用されることが多いため、気楽にやり取りするほうがユーザーに好印象を与えられます。
個別返信で、堅苦しい挨拶や言葉などが並んでいたら、違和感を感じるユーザーもいるでしょう。
最低限のビジネスマナーだけは守り、ユーザーとのコミュニケーションを優先すれば、関係性を深める効果が期待できます。
関係性の深化が、LINE公式アカウントの大きなメリットなのです。
LINE公式アカウントの限界を超える
LINE公式アカウントの個別返信機能は、ローコストで導入できて、マーケティングや集客に役立つツールです。
しかし、計画した目標を達成できなかったり、LINE公式アカウントの性能を全て引き出していなかったりする場合もあります。
ユーザーとのコミュニケーションをさらに深化させて、ユーザーの満足度を向上させるためには、良質な体験を提供しなければなりません。
良質な体験の提供のためには、チャットボットの導入をぜひ検討してください。
チャットボットとは、チャットとロボットを組み合わせた略語で、チャット上のユーザーからの問い合わせに対して、自動で返答する会話プログラムです。
LINE公式アカウントと連動するチャットボットを導入することで、LINE公式アカウントの性能を最大限に引き出し、限界を超えるような成果を上げることが可能となります。
ユーザーとのコミュニケーションが活発に
チャットボットには、ユーザーとの対話に必要な知識がデータベースとして組み込まれています。チャットボットは、ルールベース型とAI（人工知能）型があります。
ルールベース型はシナリオ型とも呼ばれ、事前に設定したルールやシナリオに従ってユーザーとの対話を行います。
例えば、「おはよう」と問いかけると「おはよう」と返事が返ってくるような会話が可能となります。
想定外の言葉には、適切に返答することができませんが、ルールを細部に渡って設定することで改善可能です。
AI型は、人工知能を搭載しているため、想定外のキーワードを問いかけられた場合でも、過去のデータから正しい解答を導き出すことが可能です。
AI の特性として、AIが自ら学習していくため、データの蓄積が増えれば増えるほど豊かな表現で、ユーザーとコミュニケーションを取るようになります。
ユーザーが感動するお問わせ対応を提供する
チャットボットは、ユーザーにこれまでにない体験を提供するツールです。
ユーザーは、自動化されたチャットボットにより、24時間いつでも即座に疑問を解決できる体験を経験します。
ユーザーは、電話やメールで問い合わせし返答を待つ必要はありません。
自分のペースでストレスを感じることなく、問題解決がスムーズにできることも体験できます。
ユーザーの満足度向上
ユーザーの満足度を向上させるためには、ユーザーとのコミュニケーションを継続し続けることが大切です。
LINE公式アカウントとチャットボットの組み合わせであれば、コミュニケーションを継続することが可能となります。
LINE公式アカウントの特性は、ユーザーと親しみやすさやコミュニケーションのとりやすさです。
そこに、チャットボットの特徴である自動返答会話プログラムを連動させれば、365日24時間ユーザーとのコミュニケーション継続が可能となります。
コミュニケーションの継続は、ユーザーの満足度向上につながるのです。
LINE公式アカウントの個別返信をフルに活用しましょう
LINE公式アカウントの個別返信機能は、マーケティングや集客などに活用され注目を浴びています。
アプリ版でもWeb版でも、個別返信ができてたくさんのメリットがあるため、ビジネスでの活用が進んでいるのです。
LINE公式アカウントの個別返信機能は、使い勝手がよいツールです。
しかし、企業のマーケティングやWebマーケティング、集客などで個別返信機能をフルに活用するためには、チャットボット検討が必要となります。
チャットボット導入するならDMMチャットブーストをぜひ検討してください。
DMMチャットブーストであれば、shopifyと連携してマーケティング情報を把握し、機会損失を減少しCV率の向上が図れます。
ユーザーとのコミュニケーションの円滑化により、LINE公式アカウントのマーケティング機能を最大限に活用することも可能となります。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントの使い方に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。