LINE公式アカウントでbot機能が使えることをご存知でしょうか？
顧客への情報発信手段としてLINE公式アカウントを取得する企業は少なくありません。しかし情報を一方的に発信するだけであれば、自社サイトやほかのSNSでも可能です。
LINEを活用する大きな目的は、一対一でのコミュニケーションを可能にし、より親しみを感じてもらうことが挙げられるのではないでしょうか。
そこで顧客との一対一のコミュニケーションを効率的に実行するために欠かせないbotの利用方法を事例も含めて紹介します。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
LINE公式アカウントのbotとは？
元々botとは、人が行う作業をコンピューターが代わりに自動で行うためのプログラムを指すものです。
具体的には、「スマートフォンで毎日決まった時間にアラームを鳴らす」「設定したキーワードのニュースを毎朝、スマートフォンに表示させる」などを行います。
ただここで紹介するbotとは、チャット上でコンピューターが人の代わりにユーザーからの質問や問い合わせ、日常会話に応答するものです。
これは人工知能を活用した自動会話プログラムで、「チャットボット」と呼ばれています。
ボットモードとチャットモードの違い
LINE公式アカウントでは応答設定の応答モードで、「Bot」もしくは「チャット」のどちらかを選択できるようになっています。
チャットは基本的に手動タイプで通常のチャット同様に、1対1の個別でのやり取りを人が行うモードです。ただし後述するAI応答メッセージを使う場合は、チャットモードを選択しておく必要があります。
これに対しBotは、友だちが話かけてきた際、あらかじめ設定したメッセージを自動で送るモードです。
また、友だちのメッセージの中に特定のキーワードが含まれている際、それに対応したメッセージを送る機能を使う場合もBotを選択します。ただしBotを選択した場合、通常のチャットは使えなくなるので注意が必要です。
LINE公式アカウントでbotを使うメリット
LINE公式アカウントを運用する際、botを使うことによって具体的には2つのメリットが考えられます。
LINE公式アカウントでbotを使うメリット1｜効率的な運用の実現
TwitterやFacebookでもDMやメッセージなどを使い個別の対応は行えます。ただ基本的にはオープンな場でのコミュニケーションです。
これに対しLINEは基本が1対1のやりとりになるため、ほかのサービスに比べて消費者は企業をより近い存在として感じられます。
ただ友だちの数が数百、数千となれば企業も一つひとつに応答するのはほぼ不可能です。そこでbotを使えば、よくある質問や基本的な対応は自動で行え、大幅に回答の手間を省け効率的な運用が可能になります。
LINE公式アカウントでbotを使うメリット2｜友だちとなった顧客の満足度向上
友だちとなった消費者からの質問や問い合わせ対応でもう一つの問題は、回答が遅れてしまい友だちとなった顧客の不満が増してしまう点です。「聞きたいこと」「知りたいこと」があって友だちになったにもかかわらず、話しかけてもまるで反応がない状態では、アカウントを開設した意味がありません。
そこでbotを使い自動で応答可能な質問や問い合わせに対応させます。人が回答しなければならない問い合わせでも、とりあえず、「お待ちください」と自動で回答できれば、まったく無反応な状態よりは消費者の不満もたまりにくくなるでしょう。友だちの満足度向上といった意味でも、botの活用は大きなメリットとなります。
LINE公式アカウントでbotを使う方法
LINE公式アカウントを取得すれば追加料金を支払うことなく、「Bot」「チャット」モードを使用できます。
またより詳細な対応をしたい場合は、「Messaging API」や「外部サービスの活用」も可能です。ここではLINE公式アカウントの取得で可能になる4つのbot使用方法を紹介します。
Botモード（自動応答メッセージ）を使って作成する
LINE公式アカウントの管理画面で、「応答設定」から「応答モード」で「Bot」を選択。詳細設定で、「応答メッセージ」を「オン」にし、「応答メッセージ設定」をクリックします。
最初の段階で、友だちからメッセージを受信した際、「メッセージありがとうございます！………」と表示される設定になっています。これを変更修正することも可能ですし、新たに応答メッセージを作成することも可能です。
ただし応答メッセージを2つ以上作成した場合、メッセージを受信した際に返信するメッセージはランダムとなります。
応答メッセージには、「スケジュール」「キーワード」機能があり、これらを活用すればさらに詳細なやり取りを行えます。
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これ以外にBotでは、「あいさつメッセージ」も利用できます。オンにしておけば、友だち登録があった際、自動であいさつのメッセージを送信します。
Messaging APIを使って作成する
LINEではAPIを利用したメッセージのやり取りも可能です。
管理画面の設定から、Messaging APIを選択し、「Messaging APIを利用する」をクリック。開発者の名前とメールアドレスを登録すれば利用できます。
Messaging APIを利用すれば、基本的なコミュニケーションのほか、友だちからメッセージがなくても、こちら側から情報を配信するプッシュメッセージが利用可能です。
メッセージのタイプもテキスト以外に、
- スタンプ
- 画像
- 動画
- 音声
- 位置情報
- イメージマップ
- テンプレート
- Flex Message
など多様なタイプのメッセージ送信が自動で行えます。
ほかのサービスを使って作成する
ここまで紹介したのはすべてLINEが提供しているものですが、外部サービスを使ってLINE内で利用することも可能です。
例えばDMMチャットブーストは、LINE公式アカウントとShopifyとの連携が可能なチャットボットサービスで、次のようなことが実現します。
- 自動接客
- 商品販売（検索・提案・購入など）
- ショップカード発行
- 配送状況確認
- 自動販促通知（セールや新商品情報など）
- 顧客情報の紐づけ
ネットショップを行っている企業であれば便利な機能が豊富なため、LINE公式アカウントをより効率的に運用するならこうした外部サービスの利用もおすすめです。
LINE公式アカウントでbotを使用している事例
実際にLINE公式アカウントでbotを使用している事例を3つ紹介します。
ユニクロIQ
ユニクロIQはユニクロが、「あなた専用のお買い物アシスタント」として運用しているアカウントです。
「Tシャツ」や「デニム」などとメッセージを送信すると、メッセージ内容に合ったおすすめ商品を画像で紹介してくれます。
また、「Tシャツ」とメッセージを送信した場合、おすすめ商品を表示したうえ、「オーバーサイズ」「ベーシック」「ドライEX」「エアリズムコットン」などさらにカテゴリを絞った検索も可能です。
auサポート
auサポートはauが運用する、「料金」「ショップへの来店予約方法」「端末の使い方」などauにかんする質問・問い合わせに対応するアカウントです。
例えば、「iPhoneの使い方」とメッセージを送信すると、
- 端末の操作方法を知りたい
- テザリング加入方法
- iPhone/初期設定
- この中にはない
と選択肢が表示されます。これをタップしていくと該当するWebページへのリンクを送信してくれます。
LIFULL HOME'S 住まいの窓口
LIFULL HOME’S住まいの窓口は、ライフルホームズが運用するアカウントで、「注文住宅」「物件購入」「リフォーム・売却」「賃貸住宅」などの相談をLINE上で行えます。
例えば、「賃貸住宅のご相談」の場合、「現在は物件検索前か検索中か」、気になるのは「住む町の探し方か引っ越しにかかるお金か」などの質問に回答していくだけで必要な情報やおすすめの物件を紹介してくれます。
LINE公式アカウントでbotを使用を検討している際はぜひご相談ください
LINE公式アカウント運用でbotを活用するメリットは、企業の応答にかかる工数削減による効率化だけではありません。友だち側にとっても迅速な回答、求めている情報の収集など多くのメリットがある機能です。
LINEで提供しているチャットボットも無料でさまざまな機能を有しています。
しかし、より友だちと深いコミュニケーションが取れ、効率的な運用を目指すのであれば、Messaging APIの利用が便利です。ただし社内に開発を行える人材がいないとかなりハードルは高くなります。そうした場合におすすめなのが外部サービスの活用でしょう。
今回紹介したDMMチャットブーストは、ネットショップはもちろん宿泊施設、美容院など接客業であればさまざまな機能を活用し、お客様とのコミュニケーションが図れます。
LINE公式アカウントを活用している、これから活用を考えているのであれば、ぜひ、チャットブーストの導入も併せて検討されてみてはいかがでしょう。
DMMチャットブーストではLINE公式アカウントの使い方に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。