株式会社GIVINでは、インフルエンサーの発信力や、個性に合ったアパレルブランドをプロデュース。「本当に自分が情熱を持って表現したいこと」を形にできる場を提供しています。
20代〜30代を中心に、急速に人気を伸ばしているGIVIN様。数多くのブランドを展開していくにつれて、購入者の問い合わせ対応数も増えていきます。
現在GIVIN様では「Abeundmor（アベンモア）」や「myroink（マイロインク）」、「IRISHIMAN（アイリッシュマン）」など合計7ブランドにDMMチャットブーストを導入。
今回はカスタマーサポート（CS）業務を統括する村田さんにお話を伺いました。
自動応答できる内容も手動対応しなければならない…全てLINE上で完結する自動化ツールを検討
ーーチャットブースト導入前には、どのような課題がありましたか？
村田さん：弊社では、7ブランドのCS業務をすべて担当者1人体制で行っています。以前は1日に30〜40件ほどの問い合わせをいただいていたのですが、1日の半分くらいCS業務に時間を取られている状態でした。
そのため、CS業務を効率化させるためにツールの導入を決めました。
ーー他のサービスと比較検討を行いましたか？
村田さん：はい。DMMチャットブースト以外では、チャネルトークと検討していました。
購入者にとっては「普段から利用しているLINEだけで注文確認や問い合わせができるほうが使いやすいのでは？」と考え、LINEだけですべて完結できるDMMチャットブーストを選びました。
DMMチャットブーストを導入し問い合わせ件数が4分の1に！7ブランドのCS業務は1日2時間だけ外注！
ーーDMMチャットブーストの導入前後では、どのような変化がありましたか？
村田さん：現在は7ブランド合計で、私たちが手動対応しなければならない内容のものが約8割減り、1日あたり10件程度に収まっています。
CS業務にかける時間も1日の半分以上時間をとられていたのが、今では1日2時間で済むようになりました。導入したことでかなり楽になったな、と実感しています。
ツールの導入作業は私とDMMチャットブーストの方で行ったのですが、CS業務自体は外部のパートさんに依頼しているんです。
問い合わせ対応についてわからないことをパートさんから私に聞いてもらう形をとっています。
ーーCS業務は外注されているんですね！パートさんも出社しているのですか？
村田さん：パートさんはもともとは別の企業で働いていて現在育休中の方なのですが、今まで弊社には一度も出社してもらったことはないです。
業務をお任せする際も、最初にオンラインで作業を教えて、その後の業務はすべてリモートで行っています。
疑問点など生じたときはその都度Slackを用いて連絡をとっています。
ーーCS業務が1日2時間の外注で、しかもフルリモートなのは画期的ですね…！外注する上で苦労したことはありますか？
村田さん：CS業務の全体の流れを把握してもらうことですかね。
DMMチャットブーストで基本的にCSがすべて完結するのでとても便利なのですが、その代わりShopifyやDMMチャットブーストがそれぞれどういうツールなのかを理解しづらい状況になってしまっていました。
たとえば、DMMチャットブーストではお客様がShopifyのアカウントをLINE公式アカウントと連携すれば、DMMチャットブースト上ですぐに顧客情報に飛べる機能があるのでShopifyとわざわざ行き来しなくていいんです。
クリック数回で、この面倒な作業が完結するのがDMMチャットブーストの魅力なのですが、便利すぎて、CS業務の全体の流れを把握してもらうのに時間がかかってしまったというのが、苦労した点でしょうか。
SlackとDMMチャットブーストを連携！
すべての問い合わせ内容がSlack上で管理でき、業務効率化へ
引用：mio 公式サイト
ーーDMMチャットブーストを導入してよかった点を教えてください。
DMMチャットブーストをSlackと連携できる点ですね。
どのような問い合わせが来ているかがすべてSlack内で管理できるので、DMMチャットブーストに飛んで確認する必要がないのが助かります。
業務効率化にもつながっていますね。
ーーDMMチャットブーストを導入したことで、村田さんの業務量にも変化はありましたか？
村田さん：はい。私は現在CS業務に対して指示を出す役割を担っているのですが、問い合わせ数が4分の1に減ったことで他の業務に充てられる時間も増えました。
ーー村田さんはCS業務に関しては、現在ほとんど指示出しのみを行っているということでしょうか？
そうですね、基本的に手を動かしているのはパートさんです。
DMMチャットブーストを導入してからはどのような指示を出すかも伝えやすくなり、CS業務に関して自分が手を動かすことはほとんどなくなりました。
自動応答を導入後は問い合わせの質が向上！
手動で必要な内容のみが届くように
ーー現在CS業務を1人体制で行っているとのことでしたが、もし他社で新しくDMMチャットブーストを導入しようという場合、どのくらいのリソースが必要そうに感じますか？
村田さん：現在は7ブランドの問い合わせを1人1日2時間程度で対応できているため、問い合わせの数が弊社より多かったとしても担当者が1人いれば回せるかなと思います。
導入する前は定型文で返せる内容の問い合わせもあったんです。
けれど、DMMチャットブースト導入後は、手動での対応が必要な問い合わせのみがこちらに下りてくるようになりました。
問い合わせの質が高くなったともいえますね。
定型文や自動応答で配信する内容をきちんと動作させられるかが最初は心配だったのですが、設定はDMMチャットブーストのサポートの方に助けていただいたので、問題なく始められました。
今後もDMMチャットブーストとともにインフルエンサーの「作りたい」を全力サポート！
ーー最後に、今後の展望をお聞かせください。
村田さん：DMMチャットブーストを導入したことで、お客様がほしい情報を取りに行きたい時に取れる環境がだんだん作れてきてはいるのかなと。
けれど、購入者にとって弊社のサイトやLINE公式アカウントがもっと使いやすく、分かりやすく商品の受け取りまでスムーズに進められるように、フルフィルメント担当として徹底していきたいと思っています。
GIVINとしても、インフルエンサーさんを軸にそれぞれが作りたいものを精一杯サポートしていきたいです。
その上で、お客さんにとっても「ほしい」と思える商品が提供できたら嬉しいです。