利用者がいつどこにいても好きなものを購入できるのは、ネットショッピング・通販の大きなメリットです。では、ECサイトを運用する側にとってネットショッピングにはどのようなメリットがあるのでしょう。
今回はECサイトを運用、もしくは運用の検討をしている企業に向け、ECサイト成功のポイントをお伝えします。
DMMチャットブーストではネットショップのおすすめ制作ツールに関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
日本のネットショッピングの現状
ECサイトを運用する側から見るネットショッピングのメリットを知るうえで、まずは日本のネットショッピングの現状を見ていきましょう。
ネットショッピングの市場規模は？
2021年7月30日、経済産業省が発表した、「令和2年度電子商取引に関する市場調査」を見ると、2020年度のBtoC-EC市場規模は19兆2,779億円となっています。この結果は、2019年に比べ830億円の減少です。
ただし、減少しているのは、「旅行サービス」「飲食サービス」「チケットサービス」など新型コロナウイルス感染拡大の影響によるもので、物販系に絞って見れば、12兆2,333億円（2019年比121.71%）と20%以上の伸び率です。
物販系の売上が伸びているのは、新型コロナウイルス感染拡大による巣ごもり需要があったことも関係しています。ただ、今までネットショッピングを利用していなかった層が今回でリピーターになっていけば、今後さらに市場規模が拡大していくのではと予測できます。
2021年10月8日に総務省統計局が発表した、「家計消費状況調査（ネットショッピングの状況について）」を確認すると、ネットショッピングの支出額は2021年1月～8月まですべての月で2020年を上回っています。
ネットショッピング構築方法の種類
ネットショップを構築する際の方法としては、「パッケージソフト」「レンタルショッピングカート(ASP)」「ショッピングモール」「スクラッチ」の大きく4つに分けられます。それぞれの概要は次のとおりです。
パッケージソフト
カート、商品ページフォーマット、受注管理機能などECサイトを構築するために必要な基本機能を備えたソフトウェアです。パッケージソフトとサーバーさえあれば、ECサイトの構築、運用が行えます。後述するレンタルショッピングカートやモールに比べ、ページ作成の自由度が高いのが特徴です。
レンタルショッピングカート（ASP）
パッケージソフトはECサイトの構築をローカル環境で行うのに対して、レンタルショッピングカートは、クラウド環境で行うのが一般的です。レンタルショッピングカートといってもカートだけではなく、ページ作成機能や受発注機能などECサイトを運用するうえで必要な機能はほぼすべて揃っています。最近では売上手数料だけで利用できるタイプもあり、パッケージソフトよりも気軽に導入できるのが大きな特徴です。
ショッピングモール
いわゆる楽天市場やYahoo!ショッピングのようなショッピングモールです。レンタルショッピングカート同様、ECサイトの構築はすべてクラウド環境で行います。ただ、モールのほうがより高機能なものが多く、専門的な知識がほとんどなくても構築、運用が可能です。
スクラッチ
ECサイトをゼロからすべて自分たちもしくは専門会社に依頼して構築するタイプです。ほかの方法に比べて自由度は高いものの、構築やメンテナンス費用も高額になるため、月商で数百～数千万円の売上がある店舗向きといえます。
主な出店方法
ネットショップの出店方法は、基本的にショッピングモールに出店もしくは独自店舗として出店の2種類です。ここでは簡単に概要と特徴を紹介します。
ショッピングモール
ECサイト構築や運用の専門的知識が少ない場合、もっとも扱いやすいのがショッピングモールへの出店です。
ECサイトの構築・運用に必要な機能がすべて揃っているため、基本的には商品画像さえあれば、すぐにECサイトの構築・運用を開始できます。
また、ショッピングモールによっては、カートや受発注、在庫管理などバックヤード機能だけを使って、ページ作成はパッケージソフトやスクラッチで行えるケースもあります。
独自店舗
独自店舗での出店は、ショッピングモールのような制限や縛りがないため、思い通りのECサイト構築・運用が可能です。ショッピングモールに比べ、コストが高いのではと思うかたも多いかもしれません。
しかし、例えば、BASEやSTORES.jpなどインスタントECと呼ばれるサービスを使えば、コストを抑えられるうえ、わずか数分で開店できる手軽さです。
もちろん、月商数千万円以上の売上がある場合は、コストはかかりますがスクラッチで本格的なECサイトの運用・構築も可能です。初心者から本格的な活用まで柔軟に対応できるのが独自店舗のメリットといえるでしょう。
※ECサイトの構築・出店方法の詳細は「ネットショップ開業をスムーズに行うためのポイントを解説」をご覧ください。
DMMチャットブーストではネットショップの成功事例に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。
ネットショッピングを行うことのメリット
多くの企業がECサイトの運用を行うのは、さまざまなメリットがあるからです。具体的には次のような点が挙げられます。
ネットショッピングのメリット①店舗を持たずに始められる
企業が自社で商品の販売を実店舗で行う場合、下記のようなさまざまな工程が必要になります。
- 店舗の候補地を探す
- 不動産会社と契約をする
- 内装・外装の工事をする
- 店舗用品の購入をする
- 商品を陳列する
- クレジットカードや電子マネーなどとの契約をする
集客を考えたとき、それなりの場所に店舗を持たなくてはならず費用もかかるでしょう。
ECサイトであれば、これらの手間はほぼかかりません。ショッピングモールもしくは独自店舗にするかを選択するだけで、特にインスタントECであればほんの数分で開店可能です。
もちろん、ECサイトでもサーバー費用やドメイン、レンタルカート費用など運用にかかるコストは少なくありません。しかし、実店舗の家賃や水道光熱費に比べればかなりコストを抑えての運用が可能です。
ネットショッピングのメリット②実店舗では展示できない商品の展示も可能
ECサイトの大きな特徴の一つとして、商品数をいくらでも増やせる点が挙げられます。そのため、実店舗であれば店頭に出したくてもスペースの関係でだせないといったことがありません。
特に多品種多品目を扱う店舗の場合、スペースを気にせずいくらでも出品できるのは、ECサイトの大きなメリットといえるでしょう。
そもそもネットショッピングには実店舗であれば店頭に出ないニッチな商品を大量に揃えることで、全体の売上を向上させるロングテールという考え方があります。
当然、それなりの売上をつくるには、10や20ではなく数百といった品数が必要です。ただ、上述したように多品種多品目を扱う店舗であれば、ECサイトを運用するメリットは大きいと言えるでしょう。
ネットショッピングのメリット③商品を詳しく説明できる
ECサイトは、実店舗のようにスペースを気にせず、いくらでも商品を増やせるのがメリットとしましたが、同様にページ数を増やすのも自由です。そのため、一つの商品に関してより詳しい説明を画像や動画を使って入れられます。
商品説明は商品ページに入れるのが基本です。
「カテゴリ別の特徴やポイント」「初心者向けの活用方法」「プロが教えるアレンジ方法」などコンテンツとして別ページに特集記事をつくれます。
カテゴリ別や習熟度別コンテンツは、検索対策としても活用できます。
多様な商品説明を掲載することがそのまま集客につながるのもECサイトのメリットといえるでしょう。
最近では、ECサイトにチャットボットアプリを設置し、訪問した顧客の質問・問い合わせに自動回答を行い、商品説明をするケースも増えています。
ネットショッピングのメリット④全国に商圏を拡大できる
利用者側のいつでもどこでも好きなところから注文が可能という利用者のメリットは、そのまま企業側のメリットにもなります。なぜなら実店舗であれば、商圏は自ずと徒歩、車、自転車などで行ける場所に限られてしまうでしょう。
しかし、ECサイトはネット環境さえあれば全国はもちろん、世界中から商品の購入が可能です。ECサイトひとつで全国、全世界に商圏を拡大できるのは大きなメリットといえます。
また、ECサイトは注文したかたに商品を届けるため、必ず住所データが入手できます。これにより、自社の商品がどの地域で受け入れられやすいかのデータが蓄積され、将来的に実店舗を出す際の参考資料の一つとしても使えます。これも全国に商圏を拡大できることのメリットといえるでしょう。
ネットショッピングのメリット⑤24時間365日どこからでも注文を受けられる
実店舗でもコンビニや一部のスーパーでは24時間、365日いつでも開店していて商品の購入が可能です。しかし、当然ながらコンビニやスーパーのある場所まで行かなければ購入はできません。
利用者側のメリットはまさにここで、在宅、外出中にかかわらず24時間365日いつでも商品の購入ができる点です。そして、これは企業側から見れば、商機を逃がさず、利用者が欲しいと思った時に注文してもらえるというメリットになります。
「夜中にテレビに出ていたタレントが着ていた洋服がどうしても欲しい時」「旅行帰りで旅行中に食べた名産品を買い忘れてしまった時」など、今すぐに手に入れたいという欲求が急に湧く場合がありますが、得てしてそうした欲求は時間が経つと急にしぼんでしまうものです。その急に欲しいと思った短時間の欲求に応えられるのがECサイトの大きなメリットといえるでしょう。
ネットショッピングのメリット⑥顧客情報の入手がしやすくなる
実店舗で商品を購入したお客様から顧客情報を入手することは基本的にはありません。大型の家具や電化製品を購入した際に、配送手続きをする時や店舗の会員になってもらう時ぐらいではないでしょうか。
しかし、ECサイトは基本的に配送になるため、注文したお客様すべての顧客情報が入手できます。また、注文しなかったとしても、メルマガ購読やプレゼント応募などで顧客情報を入手することも可能です。
顧客情報は、「新商品の紹介」「セール情報の案内」などさまざまな販促活動に欠かせません。実店舗に比べて顧客情報を入手しやすいのはメリットといえるでしょう。
ネットショッピングのメリット⑦実店舗に比べ集客コストを抑えられる
実店舗で集客を行う場合、「看板やのぼりの設置」「チラシの印刷・配布」「新聞折り込み広告」「テレビやラジオCM」「ショップバックの制作」などが考えられます。これらはどれもある程度のコストがかかる方法です。
これに対し、ECサイトでの集客は、「SEO」「Web広告」「SNSの活用」などで、Web広告以外は基本的には人的コストだけで実施できます。また、Web広告もやり方にもよりますが、折り込み広告やテレビ・ラジオ広告に比べれば低コストで実施可能です。
実店舗、ECサイトに限らず集客は売上向上に欠かせない重要なポイントであり、それを低コストで行えるのはECサイトのメリットといえるでしょう。
ネットショッピングのメリット⑧実店舗への集客にも効果を発揮する
近年、O2Oというマーケティング戦略を活用する企業が増えています。Online to Offlineの略称であるO2Oとは、Web広告やSNSなどネットを活用した施策で顧客と接点を持ち、それを実店舗への誘導へとつなげようという戦略です。
また、似たような戦略として、オムニチャネルがあります。
実店舗でのイベント、即売会、ECサイトのカスタマーサポート、スマホアプリなど、顧客層に合わせ多くの入り口をつくり連携させるものです。
さらに、最近ではオンラインとオフラインを区別せずに顧客満足度の向上を最優先する、OMO（Online Merges with Offline）といった戦略を活用する企業も増え始めています。
つまり、「実店舗だけ」「ECサイトだけ」に比べ、どちらも活用し、上手く連携させれば、片方だけのメリットではなく、両方のメリットにつながるのです。
ネットショッピングのデメリット
ここまでECサイトを運用することで得られるさまざまなメリットを紹介してきました。これだけを見れば当然、ECサイトにはメリットしかないように思われるかもしれません。しかし、少なからずデメリットも存在します。ここでは、そのなかでも主な5つのデメリットを見ていきましょう。
ネットショッピングのデメリット①全国の店舗が競合になる
ECサイトのメリットとして、商圏が全国に拡大すると紹介しました。しかし、反対にこれまでは地域が異なっていたために競合足りえなかった多くの同業他社が競合になるともいえます。
競合が増えるだけでもデメリットといえますが、このデメリットをより強く受けてしまうのが多くの中小企業です。これまで同じ地域に競合がいたとしても、地域内であれば顧客からに認知度もある程度あるため、中小企業であってもサービスや接客の強化で競合と勝負することが可能でした。
しかし、全国の店舗が競合になると、どうしても認知度の高い大手企業に顧客は流れてしまいます。また、実店舗に比べ、ECサイトはサービスや接客での差別化が難しく、全国では認知度の低い多くの中小企業は価格競争になりがちです。これもまた、全国の店舗が競合になるデメリットといえるでしょう。
ネットショッピングのデメリット②返品リスクがある
実店舗での対面販売は、リアルタイムで顧客とのやりとりができます。さらに、商品を自分の目で見たり触れたりができるため、誤解が生じる可能性を軽減できます。
しかし、ECサイトの場合、テキストや画像、動画を使って詳しい商品説明が可能なものの、実物に触れられるわけではありません。
そのため、「思っていたような色、サイズではなかった」「画像で見たのに比べ材質が悪く感じる」など誤解が生じてしまうリスクは高いといえるでしょう。
実際に届いた商品が思っていたものと違うとなれば、返品になるケースも多いです。
実店舗に比べ余計な手間や返品送料のコストなどがかかってしまうのは大きなデメリットといえます。
ネットショッピングのデメリット③集客に手間がかかる
ECサイトは実店舗に比べ、集客コストを抑えられるのは大きなメリットです。しかし、コストは抑えられるものの、施策的に手間がかかってしまうケースは少なくありません。
例えば、SEOは「インターネットの知識」「アクセス解析の結果を分析する力」などが求められます。
また、SNSの活用においても、始めたらすぐに効果が出るわけではありません。利用者にとって有益な情報を提供し、地道にフォロワーを増やしていくには長期的な計画が不可欠です。
Web広告でも、「検索結果をこまめにチェックする力」「検索キーワードから利用者の課題を見つける力」などさまざまな力がなければコストを抑えつつ成果を上げるのは難しいでしょう。
実店舗よりもコストを抑えて集客ができるのは間違いではありません。しかし、成果を上げるには短期ではなく長期的な視点を持ち、手間をかけてコツコツ施策を積み重ねていく必要があります。
これができないとECサイトで集客にかかる手間はデメリットと感じてしまうでしょう。
ネットショッピングのデメリット④情報漏洩リスクがある
ECサイトではさまざまな顧客情報を扱います。そこで気をつけなければならないのが情報漏洩です。「コンピューターウイルスの感染」「USBメモリやスマートフォン、タブレットなどの紛失」「VPN機器への不正アクセス」「メールの誤送信」などさまざまなリスクがあります。
もちろん、実店舗であっても情報漏洩リスクはゼロではありません。しかし、紙ベースの顧客情報をオフィスの金庫に入れているのに比べ、ネットワーク上に個人情報があるほうがリスクはどうしても高くなってしまいます。
一旦、情報漏洩が起きてしまえば、金銭的にも大きな損害となります。それ以上に取引先や顧客の信頼を失う可能性もあるため、大きなデメリットといえます。
ネットショッピングのデメリット⑤出店方法によっては運用費が高くなる
ECサイトのメリットでも説明したように、実店舗に比べ出店、運用コストの大幅軽減は可能です。しかし、出店方法や販売規模によっては運用費が高くなってしまう可能性もあります。
例えば、メールマガジンの配信をする際、配信スタンドにもよりますが配信数によって料金が変わるため、配信数が増えるほどにコストはかさんでしまいます。
また、販売手数料も選択するレンタルショッピングカートによっては率が高く、売上が上がるほど手数料額が負担になってしまうのです。
出店時は初期費用を抑えることだけを重視してしまうかもしれません。
ですが、顧客が増えて売り上げが伸びた時のことを考えて出店方法を決めることが重要です。
最初の選択がのちのちデメリットになってしまう可能性もあるためです。
ネットショッピングのメリットを活かした効果的な運用方法
ECサイトを運用する際のメリットとデメリットを見てきました。実際に成果を上げるためには、メリットを最大限に生かしつつ、デメリットを解消していく必要があります。そこでまずは、メリットを活かした効果的な運用方法のなかでも特に重要な3つのポイントを見ていきましょう。
顧客情報を活かしたマーケティング施策の実行
顧客情報を入手しやすいECサイトのメリットを活かし、顧客情報を活かしたマーケティング施策を実行します。ここではそのなかでも代表的な例を紹介しましょう。
メールマガジンによる販促施策
SNS全盛時代において、メールマガジンの効果はそれほど高くないのではと思われるかたも多いかもしれません。しかし、メールマガジンは使い方次第では現在でも大きな効果を発揮します。ポイントはフィルタリングと配信のタイミングです。
多くのメールマガジンは「購入回数」「地域」「性別」「年齢」といったさまざまなフィルタリングが行えます。
例えば、未購入の顧客にお試し商品情報の提供、10回以上購入している顧客に新商品の先行販売情報の提供。購入者が少ない地域限定で送料無料キャンペーン情報の提供などが考えられます。
また、配信時間の選択も重要です。アクセス解析を参考にしつつ、自社の顧客がもっともメールを見る可能性が高い日時を予測します。それに合わせて配信・検証を繰り返し最適な配信タイミングを見つけられれば大きな効果が期待できるでしょう。
ロイヤリティプログラムの実践
マーケティングの世界には、新規顧客獲得にかかるコストが既存顧客の維持に比べ、5倍のコストがかかる1:5の法則というものがあります。そこで、既存顧客のなかでもさらに自社のブランドに愛着を持ってくれている優良顧客を優遇する施策、ロイヤリティプログラムの実践が効果的です。
具体的には、「新作発表会への招待・優先販売」「ブランドキャラクターアイテム（非売品）の販売」など、単純に安売りをするのではなく、より愛着を持ってくれるための体験価値提供を行います。
実店舗では難しい高額商品やセット商品の販売
多品種多品目の店舗でもスペースを気にすることなく掲載できるメリットを活かす施策として、高額商品やECサイト限定セット商品の販売が挙げられます。
例えば、数千円代の商品が中心の実店舗で、数十万円もする高額商品を1点だけ展示するのは防犯面や店舗のイメージ的に難しいのではないでしょうか。しかし、ECサイトであれば、少なくとも防犯面を気にする必要はありません。
また、商材にもよりますが、実店舗のように同列に商品を陳列するわけでもないため、店舗全体のイメージが変わってしまう可能性も少ないでしょう。
そして、セット商品もECサイトのメリットを活かした販売方法の一つです。例えば、海鮮販売をしている場合、「夏の旬セット」「冬のおすすめ鍋セット」など季節に合わせた限定セット商品。衣料品販売をしている場合、「店長のおススメコーディネートセット」「パーティコスメ、アクセサリーセット」などが考えられます。
画像さえ撮影すれば後はページをつくるだけなので、アイデア一つでさまざまなセット商品販売が可能です。
実店舗と連動した施策の実行
実店舗と連動した施策の実行も効果的です。例えば、「実店舗に陳列している商品にECサイトのQRコードを付け、動画や画像を使った商品説明を行う」「メールマガジンの登録をしたかたに実店舗でも使えるクーポン券をプレゼントする」など、顧客が実店舗、ECサイトの区別なく有益な顧客体験を得られる施策を実行します。これにより、ECサイトだけではなく、実店舗での売上も相乗効果で向上する可能性が高まるでしょう。
ネットショッピングのデメリットを解消するための対策
次にECサイトのデメリットを解消し、売上向上につなげるための対策について見ていきましょう。
コミュニケーションの徹底
ECサイトは対面販売ができないため、どうしても実店舗に比べると顧客とのコミュニケーションが希薄になりがちです。もちろん、実店舗では難しい動画や画像を使っての商品説明は可能です。ただ、コミュニケーションによって店舗に愛着を持ってもらうには、別の施策が必要でしょう。
ECサイトで顧客とコミュニケーションを取る方法としては、例えば、SNSの活用があげられます。商品の話以外に雑談もできるため、店舗に愛着を持ってもらう施策としてはかなり高い効果が期待できるでしょう。
また、撮影機材が揃っていればライブ動画配信もおすすめです。予算や機材によって自社に合ったライブ配信プラットフォームを選択すれば、顧客とのリアルタイムでのコミュニケーションが行えます。
ほかにチャットボットの活用も効果的です。SNSやライブ動画配信のような生のやり取りではありませんが、顧客の都合に合わせ、いつでも迅速な対応が可能になります。
特にECサイト運用に多くの人員を避けない企業であれば、効率的な運用という意味でもチャットボットが貢献するでしょう。
コンテンツの充実
誰もが知っているような大手企業でない限り、短期間でECサイトを認知してもらうのは簡単ではありません。そこで重要なのがコンテンツの充実です。
「顧客は何に不満を感じているのか」「自社商品でどうやって顧客の不満を解消するのか」「顧客は不満を解消する際、どういったキーワードで検索をしているのか」などをチェックし、その回答となるコンテンツを制作します。
Web広告を活用すれば短期間でも集客できるかもしれません。しかし、コストがかかるうえ出稿を止めてしまえば集客も止まってしまうリスクがあります。これに対し、有益なコンテンツの制作は、短期間での成果は望めないものの、蓄積されるほどにSEOにもつながり、集客効果も高まるでしょう。
時間をかけてでもコンテンツの充実を目指せば、認知度の低い中小企業が大手企業と勝負することも可能です。
セキュリティ対策の徹底
ECサイトは実店舗に比べ情報漏洩リスクが高いため、セキュリティ対策の徹底は欠かせません。特に最近は、テレワークを導入する企業が増えています。オフィスだけではなく、自宅でのセキュリティ対策も徹底して行う必要があります。「ウイルス対策ソフトの導入」「USBメモリやスマートフォンの紛失対策」など詳細なルール策定が重要です。
また社員に対するセキュリティ教育を行い、セキュリティ意識を高めることも欠かせません。
どれほど厳格なルールを策定したとしても、社員がそれを理解していなければ意味がないため、ECサイト担当者だけではなく全社員に対し定期的に行うようにしましょう。
出店方法の検討
どのような方法で出店するかもECサイトで成果を上げ続けるうえで非常に重要な問題です。検討するポイントとして特に注意すべきは、出店時のコストだけで決めないことです。
ECサイトを始める段階では成功するかどうかも見えないため、できるだけスモールスタートで行きたいと考えるのは間違いではありません。ただし、例えば高額商品ばかりを扱う店舗のつくりが簡素過ぎると顧客の信頼感を得にくくなってしまうでしょう。
また、出店コストは抑えられたものの、販売手数料が高く結果として月々の運用コストが高額になっては意味がありません。
「半年から1年後までの計画を立ててから始める」「出店コストばかりを考えず運用コストまで考えてどの方法を選択するかを検討する」など、ある程度先を見据えたうえで検討するようにしましょう。
ネットショッピングのメリットをしっかりと把握したうえで効果的な運用を
BtoC-ECはサービス系こそ新型コロナウイルス感染拡大の影響で売上を落としました。ただ、物販系は逆に巣ごもり需要により、大幅に売上を伸ばしています。ここ2年での新たなネットショッピング利用者増加は、ECサイトを運用するうえで大きなチャンスといえるでしょう。
ただし、全国の競合を相手に勝負しなくてはならないため、成果を上げるにはメリットとデメリットをしっかりと理解しなくてはなりません。そのうえで、メリットは十分に活かし、デメリットはできるだけ解消していく必要があります。
今回、メリットを活かす方法をいくつか紹介しましたが、そのなかでも重要なポイントは、効率化を図りつつも顧客としっかりコミュニケーションを取ることです。
そこでおすすめなのがチャットボットの活用。例えば、入口として集客力の高いLINEを使い、そこにチャットボットを導入します。LINE公式アカウントを取得すれば無料で使えるチャットボットもありますが、より効率的にコミュニケーションを取り、集客を実現するのに高い効果を発揮するのが、DMMチャットブーストです。
「自動会話Botプログラムを使った自動接客」「自動販促通知」などLINEからECサイトへの誘導に大きく貢献します。顧客との効率的なコミュニケーションを実現するならぜひご相談ください。
DMMチャットブーストではネットショップの開業方法に関する記事もございますので、ぜひご覧ください。